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酒店业信息技术发展的新趋势
chinacir.com.cn   2009-4-17      文字大小:[ ]  收藏本页
      1.信息协同化

  国际上酒店业信息协同化应用主要揉合了企业资源管理计划(ERP)、客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)和电子商务的观点。从企业资源管理计划(ERP)角度,优化酒店价值链,对企业业务流程、组织结构再造,提升酒店管理水平;从供应链管理(SCM)角度,实现社会资源配置最优化,控制采购成本,保障供应质量;从客户关系管理(CRM)和电子商务的角度,把企业关注的焦点,逐渐转移到客户上来,帮助酒店最大限度地利用以客户为中心的资源,不断开发现有客户和潜在客户,通过改进客户价值、客户满意度以及客户的忠诚度,锐利酒店竞争优势。 
 
 
典型的案例是UTELL、STERLLNG、SUMMIT三个国际著名订房中心合并,一举成为名为SUMMIT的全球最大的销售订房中心之一。

  2.自助式服务

  让客人自己在酒店大堂的自助式服务柜台进行入店登记,这可以减少酒店员工的数量,从而降低酒店的人工成本。万豪国际集团于2005年夏天在旗下酒店推出这种服务,让住店客人自助办理登记入离店手续。万豪集团也在考虑拓展其自助柜台的服务项目,如预订客房服务、设定叫早电话、预订餐厅、预订汽车和为客人打印地图等。喜达屋和希尔顿两家集团的一些酒店业推出了类似的服务,并且以后还将进一步推广。万豪的自助服务最初是为那些城里的提供全方位服务的酒店设计的。除了可以让客人自助办理入离店手续外,还可以为客人调换房间、铺位以及调整住宿天数。此外,这套系统还可以为乘坐飞机的客人在离店时办理登机卡。2004年初,希尔顿就率先推出了此项服务。希尔顿已在42家酒店设有102自助柜台,还将在100家Hilton和Doubletree品牌的酒店再推出120个柜台。芝加哥O’Hare机场的希尔顿酒店大堂内设有一个美国航空公司的自助柜台。客人可以自己办理入住手续,还可以自助打印登机牌。

  2008年2月,凯悦酒店集团在北美有100多家凯悦酒店可以通过www.Hyatt.com网站来使用在线入住和离店结账系统,有一套优惠措施,在网站的主页上面有一个标有“Check-In”的按钮,客人可以通过互联网在到达当天下午1点以后办理手续。客房钥匙可以存放在酒店大堂小卖部,每个客人到达时可以方便领取。在线离店手续是通过电子邮件来完成的。在计划离店的当天早晨,顾客可以收到一封邮件,包括他们的账单以及办理离店的程序,顾客可以通过PDA或者笔记本电脑办理离店手续。离店手续一旦办理完成,顾客就会收到一封电子邮件,包括一份结余为0的Folio系统账单的副件。顾客将可以实现在线或者在办理入住时选择他们的客房,通过各楼层的平面图和客房使用情况来进行选择,每个在线预定客房的顾客将在到达当天收到一份包括一个直接办理在线入住连接的电子邮件。金护照会员在使用网站时还可以享受额外的优惠,包括来自电子礼宾服务发送的预定确认信息,7日提醒信息和当日达到电子邮件;在线办理入住的钻石级会员还可以提前在上午9点办理手续。

  3.在线远程培训

  香格里拉启动员工在线远程培训项目。2005年4月1日起,香格里拉与康奈尔网络学院合作,首次为公司管理层员工提供在线远程培训,这个培训计划将在未来的5年中为香格里拉集团提供3000个在线职业发展机会。学员从57门课程中任选并完成规定的五个方面的课程(包括人力资源管理、管理学基础、酒店及食品服务管理、战略管理和财务管理),就可以获得康奈尔网络学院颁发的证书。在完成一系列其它相关课程之后,学员还将获得由康奈尔大学颁发的证书。在线培训计划为员工提供了一个可以高度灵活安排学习时间的拓展自身知识的平台。这项员工职业发展计划和公司在全球范围内的拓展计划来说至关重要。

  4.数字酒店客房系统

  美国Wyse公司推出一种“数字酒店客房系统”。这一系统由客房中的智能网络电视和后台的软件平台及服务器群组成,可以通过酒店的运营管理系统与客房的空调、门锁、窗帘等自动控制装置集成起来,形成一个完整的智能化酒店网络系统。经营者可以通过互动网页、电视短片等丰富多样的形式与住店客人进行信息沟通,进而提供更加周到的服务,同时为酒店经营者创造更多的商机。

  酒店客房提供数字化的娱乐选择,有线和无线的宽带接入,具有酒店和客人互动的服务和数字电视。先进的数字视频点播(DVOD)娱乐系统使视频视觉效果与DVD同样出色,能够遥控控制节目(暂停、恢复、快进、快倒等);具有酒店特色服务介绍的界面,在电视上详细标列酒店服务内容,浏览房间服务菜单及从电视上预订相关服务,浏览个人消费帐单或“快速结帐”;在电视上直接查阅酒店PMS系统上的个人信息;范围广泛的娱乐视频内容可供客人付费享用,DVOD节目具有大量的选择性,具备DVD的特征。经验证明采用这个系统可以增加房价,当前的客人期望有这个系统。

  2008年5月16日,喜来登与微软公司宣布结成战略合作关系,在喜来登“相聚喜来登”(Link@Sheraton)采用微软的产品与服务。“相聚喜来登”(Link@Sheraton)是今年开始在喜来登各酒店大堂中推广的招牌交流沟通中心。根据相关协议,喜来登还将与微软联名,将这一专区更名为“相聚喜来登,与微软一起体验”(TheLink@SheratonexperiencedwithMicrosoft.)。此次携手微软是喜来登综合举措的一部分,旨在提升宾客在喜来登遍布75个国家的408家酒店中的上网体验。喜来登的“Link”位于大堂吧专区,免费Wi-Fi以及网上冲浪,收发电子邮件、上网搜索、了解当地名胜,条件允许时甚至可以打印登机牌,为宾客带来独一无二的便捷上网体验。通过与微软的合作,升级的“相聚喜来登,与微软一起体验”将提供基于Windows视窗操作系统的电脑,游客可通过它进行搜索,获取地图、电子邮件和其他信息。此外,许多“Link”电脑还带有网络摄像头,宾客可进行免费视频聊天,或者给家人发送视频电子明信片,还可在此观看电视,阅读日报,享受酒店提供的美食与饮品。全球已经有66家喜来登酒店推出了“TheLink”特色服务。根据与微软的协议,喜来登将在2008年年底前,在全球300多家酒店中全面推广“相聚喜来登,与微软一起体验”服务。

  2008年1月,成都鹏博士科技股份有限公司和全资子公司北京电信通电信工程有限公司联合开发的宽屏电视电脑一体机进入北京部分酒店,一体机为32英寸或26英寸两种规格的液晶电视,客人不仅可在PC状态下使用商旅通平台功能或进入TV状态收看电视,而且可将其切换到电脑状态,除上网还可通过强大的功能进入酒店管理、商务与娱乐平台等,点开后可查看众多服务项目,最新的电影大片可通过100M带宽的高速光纤呈现出清晰画面。公司已经在北京构建了专用光纤网络,可提供高速稳定的服务。为使该项目快速推广,目前采取为酒店免费提供高速网络接入、一体机硬件及DELL服务器及全方位网络系统维护服务。2007年12月4日,惠普与鹏博士签署合作协议,共同推广酒店行业数码e房IT服务解决方案。惠普计划未来两年将与全国前6000名的高级酒店合作,提供个性化的服务。鹏博士开发的数码e房软件可以实现视频点播,酒店内商店物品网上购买,网上3D地图查询,旅游景区视频观赏,网上办公等应用。

  2008年5月16日,安美数字服务集团在北京成立,安美数字服务集团签约的酒店包括北辰洲际酒店、北京五洲皇冠假日酒店、北京盘古大观酒店、北京国家会议中心、北京万达索菲特酒店、北京华彬费尔蒙等20多家酒店,相应数字化系统将于2008年7月底前在这些酒店内应用。通过数字化服务系统,酒店客人可以收看奥运高清信号节目,异国游客可收听到本国的新闻节目,观看最新上映的影片,了解航班信息、天气情况等。此服务大部分为免费提供。安美数字服务集团成立,由北京安腾世纪科技有限公司和北京科美特信息技术有限公司整合而成,2家公司2007年获君威投资集团1000万美元投资。安美已成为万豪、香格里拉、洲际、雅高、凯宾斯基、千禧、希尔顿、喜达屋等集团的合作伙伴。

  中国电信针对星级酒店信息化需求,开发的酒店信息化整体解决方案酒店完美联盟包括酒店管理平台应用、客房视频服务、上网服务、固网支付、短信信息服务等,已发展加盟酒店近5000家。客户可畅享使用方便、实惠的国内电话任意打、数码e房(客房宽带上网)、视频娱乐点播、旅游文化信息查询等综合信息服务。

  5.IP电话服务系统

  建立有特色的先进的实用IP电话服务系统。先进的IP客房服务系统可以聚合酒店的服务,提升客人的舒适度和办事效率;降低酒店业主的成本;整合酒店的基础设施(将通信、网络、娱乐等整合成一体,降低维护的人力成本);集中的电缆施工和维护;降低维护费用;降低电影、广告等成本;增强酒店设施的可检测性和灵活性;降低酒店的一般管理费用;单一的使用目录方便易用,有利整合酒店员工、技能、和培训;有利于减少长途话费。当前IP电话的通用功能包括对客人的欢迎词;气象信息;航班信息;顾客帐单;酒店对客人提供各项帮助的目录;旅行信息;团体客人的帮助目录;客户满意度调查;带有明确时间的促销信息;个性化的缩位拨号设置;网页IP电话上的统一信息;INTERNET服务;电子邮件;股票信息;黄页查询,世界时间查询等等。而未来IP电话的功能还可以包括客人房间快速结帐;KISOK信息和目录;购物;娱乐预订;视频会议;SMS(存储管理服务);双语服务。客人离开酒店,利用酒店的IP电话可以将打到房间的所有电话直接转到手机或任何其他分机上;更方便的是可以利用IP电话将语音或文本文件发送到电子邮箱上去。走到那里,随身秘书都会帮你料理公务私事,不会落下任何机会和信息,不会错过任何重要的来电。

  6.中央电子采购网

  2007年4月上旬,国内首家酒店集团中央电子采购网开始在金陵酒店集团正式运行。与国内其他大型酒店集团不同,金陵走的是自主创新研发之路,中央电子采购网以及一年前已经启动的金陵全球市场营销系统都是与国内外有实力的软件公司合作的成果。点击金陵中央电子采购网www.jinlingsource.com,金陵连锁酒店采购物品的类别就会出现,买卖双方可以在网上自由交易。金陵集团下属经济型酒店品牌“金一村”5家分店已率先在网上进行申购业务。

  5月,明基逐鹿继金陵集团后成为金茂集团供应链管理的咨询师及信息化的规划者,以推进在全国酒店行业的拓展和建立集团采购管理平台。

  4月9日,明基逐鹿签约开元旅业集团的供应链协同信息化项目。

  这是继金陵酒店管理集团、金茂集团之后,又一酒店管理集团公司采用明基逐鹿酒店业集团供应链协同解决方案。有近3000家供应商在使用明基逐鹿软件的供应链管理解决方案,行业涉及制造、房地产、酒店连锁等多个行业领域,每月平均在线交易额达10亿美金。开元旅业集团此举目的是因为供应链的集中采购量还需提升,中央采购物品金额占集团年采购额的1/3,尚有许多适用于集中采购的物品由酒店自行采购,规模效益需进一步提升;缺乏绩效考评体系,酒店用品公司的定位在被动服务上,缺乏激励和考评措施,缺乏明确的目标管理机制,难以激发主动改善的精神;全局性管理欠缺,没有一个采购供应链的统筹管理体系,没有组织去系统的建立供应链发展规划,没有组织或人员去系统的培养和提升整个集团各采购单位的组织或个人能力;缺少信息化工具,没有建立供应链的信息化工具,缺乏及时全面的分析数据,各酒店间经验难以分享,难以根据数据分析来制定持续的改善目标,组织知识难以共享,规模效益难以实现。此举的预期效益是通过供应商绩效考核体系来不断优化优秀的供应商,提供更好的产品;通过电子商务平台可以更广泛的接触到优秀的供应商;通过历史数据的分析,帮助提升改善措施的有效性,提升品质管理能力;通过集中采购发挥规模优势,降低采购成本;通过资源共享提高采购效率,降低流程成本;通过集中数据管理,帮助分析成本,从而寻找分析成本可改善空间;通过信息共享可以降低库存成本。系统功能包括有对合同执行的监控、自动预警管理、供应商绩效考核等。开元旅业集团是一家以酒店业为主导产业,房地产业为支柱产业,建材业和其他相关产业为新兴产业的大型企业集团,总资产40多亿元。集团在杭州、宁波、台州、上海、徐州、开封等地拥有下属企业30余家;为中国民营企业500强、中国酒店业集团20强、中国房地产品牌企业50强之一。

  2008年1月10日,格林豪泰酒店管理集团宣布2008年酒店用品采购招标启动,根据全国统一采购的原则,采购招标信息发布在公司网站http://www.998.com,咨询电话021-3617-4886转6309或6215。格林豪泰旗下酒店数量突破200家,其中开业酒店数量达到60余家,集团计划与今年酒店数量达到500家。目前酒店网络已覆盖了华东、华南、华北、东北、西南等各个地区,包括北京、上海、天津、杭州、沈阳、哈尔滨、呼和浩特、南京、杭州、深圳、武汉、成都、重庆、大连等全国主要城市,在美国、印度、印尼、越南、南非、日本和泰国的酒店也正在筹建过程中。