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信息技术与酒店业
chinacir.com.cn   2009-4-17      文字大小:[ ]  收藏本页
      信息技术对酒店行业发展的作用. 

  一、21世纪是以信息技术为主的新经济时代   

  人类进入21世纪后,随着信息技术的飞速发展,世界经济也开始了以信息技术为主的新经济时代。在这个新经济时代里,有形产品的制造成本在其整个产品中的比重正日益萎缩;同时,无形产品及产品无形部分的价值正变得前所未有的重要。以知识为主体的产业越来越引人注目,信息行业也就成为一个在经济社会的每个角落里、在人类生活的处处事事中无所不在的行业。   

  随着数字化技术的高速发展,旅游业正在日益广泛地利用的电子数字化技术手段,电子商务和现代化信息系统代表着未来旅游业发展的一个主要方向。21世纪的饭店业在这种形势下正在经历一种变化,或是面临一种共同的趋势,这就是酒店信息数字科技化。其实,酒店业数字科技的市场竞争在上个世纪末就已经围绕着酒店智能化、信息化展开了。这种变化和趋势产生的根本原因是顾客的需求变化导致的。随着各种电信、通讯技术的不断更新,商务客人工作手段和方式的改变,以至普通客人通讯手段的改变,使今天酒店客人对网络技术的要求越来越高,他们不但需要链接网络服务,还追求能随时随地在酒店内享用高效便利、防护严密的语音、影像及数据传送等功能的服务。   

  改革开放后,我国现代酒店业由于较早的与国际接轨,实际上已经成了使用现代信息数字化服务技术的先导行业。我国现代饭店业在服务中对信息高科技的率先应用不仅提高了我国饭店业服务和管理的信息化水平,加快了饭店工作效率和个性化服务水平的提高,以及饭店企业的国际化程度,同时也对人们经济生活、社会交往中的数字科技化起到了强有力的推动作用。   

  二、酒店管理科技化必然提高管理的智能化与服务的效率化   

  当前,我们全国上下正在为迎接即将来临的2008北京奥运会而积极的准备着。国际奥组委对奥运会指定的接待饭店有着很高的科技方面的要求,仅对饭店服务、安全、管理等科技方面的要求就包括:   

  •饭店内要有完善的网络环境   

  •客房和多功能厅内应有宽带接入以及无线网络覆盖   

  •饭店能够实现多种预定方式   

  •饭店要有电子支付账务的环境条件   

  •录像监控、广播音响等安全系统应覆盖酒店的整个公共区域   

  •客房内和其他区域自动烟感报警、自动喷淋设施齐备   

  •饭店内电梯的按键高度、显示和语音提示应满足轮椅、视觉障碍和听觉障碍等人士的要求   

  •公共区域的公用电话应靠近无障碍通道,方便轮椅人士使用,同时满足听觉障碍客人的需求   

  •紧急疏散措施能保证有听觉和视觉残障客人的安全   

  •其它科技的应用,例如照明和空调自动调节、智能房卡、家电的更新换代、饭店管理系统的升级改造、绿地的自动灌溉等等。  

     
从上面举例的国际奥组委对定点饭店要求的部分内容中我们不难看出当今市场需要饭店企业在管理和服务上应当具备怎样的科技水平和它的发展趋势。   

  实际上,目前信息技术在酒店业的应用范围和在饭店智能化管理方面能达到的深度已经可以涵盖饭店经营、管理和服务的各个方面。   

  传统的酒店信息化一般仅指酒店前台业务或面向客人服务方面的管理软件,现在酒店信息化的概念已经发展成为利用互联网、局域网络平台,围绕酒店的智能化、网络营销、面向客人服务系统、信息服务、内部业务管理等,形成一体化数据中心,通过对各类数据的挖掘、汇总和梳理,为酒店经营分析决策提供全面的信息。它的范围包括酒店运营管理系统(PMS)、企业资源规划系统(ERP)、客户关系管理系统(CRM)、供应链管理系统(SCM),在线采购库存管理系统(OPS)、中央预定系统(CRS)、办公自动化系统(OAS)、知识管理系统(KMS)以及员工远程教育/培训系统(E-learning/training)等方面。   

  饭店智能化管理中这些功能的实现,对饭店管理效率的增强、对服务水平的提高、对客人满意度的改善所带来的作用及效益将是不可估量的。  

  三、酒店管理科技化对通讯服务优质化与服务个性化的作用   

  饭店业的信息科技化程度可以决定和改善饭店服务生产效率和客人满意程度。因为,饭店服务本身属于体验经济的范畴。每个客人都有着自己与别人不同的生活需求、工作习惯。但是,酒店服务生产从根本上讲却又是批量化和标准化式的生产,因此,饭店在服务生产的过程中讲究的是规范化运作。所以我们实际上无法做到对每个客人,甚至大部分客人提供个性化服务。但是,很多饭店的经营者都非常想以突出对客人的个性化服务提高自己在市场上的竞争力,酒店数字管理科技化的实现正可以在酒店规范化、标准化服务生产的基础上实现对客人的个性化服务。   

  酒店管理智能化可以使饭店服务中心在酒店内部管理系统的控制下显示客人临时需要的服务请求,如需要增加某种物品或送餐服务、甚至紧急救援信号;或是使前台接收房间酒水使用信号以及客人自客房发出的退房信号,收款台便自动打出账单,以节省客人办理手续的时间等等。总之通过酒店数字管理科技化可以为客人提供更多的个性化需求的选择,提供给客人自我控制的数字服务将使饭店客人的体验更加便利、惬意和完美。饭店业在服务方面的数字科技化的努力必将不断完善饭店客人的自身体验。   

  因为酒店的数字化服务有很强的定制能力和扩展能力。通过数字化服务的终端,对于接待来自世界各国来客的酒店业来说不仅能提供不同形式的乃至语言的服务,来满足不同语种客人的需求;还可以根据客人的生活习惯、文化背景,营造适合客人的数字化环境;并向客人提供更加丰富、更加及时的信息资讯、娱乐服务和商务、客房等服务。我们相信,通过数字化服务的手段,对于满足和保证客人的个性化需求,满足广泛文化和语言差异的国外游客方面必将会起到非常有利的作用,从而体现出数字管理高科技的核心竞争力。  

  饭店业提供的服务产品本身即是物质性与非物质性成份的组合,又是服务的有形部分与无形部分的组合,因此饭店服务也最容易体现和发挥数字信息技术的优越性。酒店业务和信息技术的结合,也必将能够极大地提高饭店业的服务水平、经营水平和管理水平,加快我国饭店业发展的步伐,增强其整体市场竞争力,促使我国旅游业尽早的从世界旅游大国向世界旅游强国跨越。